易维帮助台《IT人大讲堂》主题分享之ITSS运维体系建设的思考

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近日，益威服务台组织的“it人民讲堂”在线直播分享活动，特邀从事it运维业务8年、拥有it系统评估师、高级项目管理师、智能建筑弱电高级工程师等多项职称的蔡照先生讲解it系统认证的核心，分享他个人的企业it运维体系建设之路。

一.信息技术服务系统框架

为了让大家对信息技术服务系统有一个初步的了解，蔡照先生一开始就解释了信息技术服务系统的框架。根据英文翻译，itss是it信息技术服务运行和维护的标准。它不仅是一个系统和全面的标准图书馆，而且是一种选择和提供it服务的方法。对于企业信息技术服务，它可以提高质量、优化成本、提高效率和降低风险。它包括六个部分，即一般要求、交付规范、应急响应规范、数据中心服务规范、桌面和外围设备服务规范以及应用系统服务规范。其中，一般要求是指运行维护能力的建设，解决了能否运行维护的问题；交付标准和应急标准解决了如何交付的问题；数据中心服务标准、桌面和外围设备服务标准以及应用系统服务标准解决了该做什么的问题。

第二，itss能力成熟度模型

Itss能力成熟度模型是一个反映运行和维护服务能力管理水平的框架。它分为四个层次，从低到高分别用四、三、二、一表示，分别对应于基础层次、扩展层次、改进(协作)层次和改进(量化)层次。每一级也对应运行维护系列标准:基本级、对应一般要求的扩展级、对应交付规范和应急标准的改进(协作)级、对应质量评价指标体系的改进(量化)级。蔡照先生用一种容易理解的方式总结了这四个层次:有或没有、不完整、好和精炼。据统计，目前中国已有9家企业通过了一级认证，其中包括益威服务台深度合作客户神州数码，通过二级认证的企业有300家，通过三级认证的企业有426家。

影响it系统成熟度的五个因素是人员、管理、技术、过程和资源。就it服务本身而言，它通常由具备相应知识、技能和经验的人员向客户提供，这些人员合理利用资源并通过规定的程序提供服务。蔡照先生用烹饪来比喻:要做出一个色香味俱全的好菜，就要选择配料(人员)、挑选食谱(工艺)、掌握刀、烹饪技术和温度(技术)。仅仅有好的厨具、刀具和热能来保证是不够的(资源)

第三，its系统的实施核心

its实施的核心是采用pdca方法(计划-执行-检查-改进)来实施过程控制。根据itss标准的要求，将人员、流程、技术和资源四个关键要素充分整合，并结合it服务生命周期的标准化管理，从需求分析、规划设计、部署实施和优化改进四个阶段，形成一个闭环，同时控制四个内部要素(人员)。这些文件与itss评估相关，包括每个成熟度级别的要求和审核点。

蔡照先生介绍说，信息技术服务体系评价分为文件审查和现场审查两个阶段，整个评价周期约为半年。上述24个关键指标的现场评价有4个结果项，即符合项、改进项、一般不符合项和严重不符合项。itss的评估非常严格。如果有三个以上的一般不合格或一个以上的严重不合格，则不合格。

四.共享its运维体系建设之路

蔡照先生现任北京徐亚伟科技发展有限公司运营维护经理，徐亚伟是一家业务领域广泛的综合性企业，在行业内率先实现了运营维护能力成熟度三级。介绍了运行维护部的发展在许获得各项资格和荣誉的背后起到了关键作用。在过去，许对的经营和维护状况非常原始。运行维护部没有独立的服务台和备件库，只有行政前台的兼职服务台。所有登记和发送报告的障碍都是最原始的手工登记表和excel表格。唯一有点操作和维护味道的是对48小时服务时间限制的缓慢响应、管理上的困难、携带纸质工作单的不便、统计上的困难、工程师的低积极性等等。，这使蔡照先生意识到公司迫切需要一套符合itss标准的工业产品服务流程管理系统，以建立高效的运营和维护

起初，先生努力将许的服务台与备件仓库分开，备件仓库由运维部管理。虽然这些设置在一定程度上提高了服务效率，但在操作过程中，他发现许多详细的流程环节，如工单流转，都不到位，于是他开始寻找一个操作维护平台，可以对传统手工积累的东西进行电子化管理。在市场上尝试和比较了国内外的许多运维平台后，蔡照先生选择了益威服务台。

蔡照先生说，自去年11月使用益威服务台以来，公司的整体运营和维护情况发生了实质性变化。每个人都已经从以前的人对人的管理模式中解放出来，转而面对工作指令去处理和做事情。不仅工作效率提高了一倍，而且更多的精力放在了思考如何为客户提供更好的服务上，整个团队的文化氛围也有了很大的改善。经过一年多的努力，蔡照先生带领企业运维部门逐步走上了正轨。

选择正确的人做正确的事，高效地做事，最终会沉淀成资源的形式，资源是企业的核心竞争力。最后，蔡照先生从信息系统的角度总结了企业常青背后的关键点。

益威服务台“it人民报告厅”的现场分享活动将继续进行，为大家带来各种干货。随后的分享嘉宾将邀请来自各行各业的it神和首席执行官们分享各自领域的成功管理实践。感兴趣的合作伙伴可以通过怡威服务台的官方微信@infocare了解相关内容。

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