中消协：近半快递网点存野蛮装卸、暴力分拣等问题

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新华网北京6月8日电据中国消费者协会网站报道，6月8日，中国消费者协会在北京召开吹风会，汇报快递服务体验调查的结果。通知指出，中国消费者协会近日组织人员，通过发送快递物品，深入体验国内部分快递公司的快递服务。其中，在配送零件(网点)的经验中，近一半的网点存在装卸粗糙、分拣剧烈、快递无序等问题。

数据地图:快递员正在联系客户收集快递。据陈超报道，由于快递业务的快速扩张和行业竞争的加剧，一些快递公司的服务质量和服务质量不能满足消费者的实际需求，损害消费者合法权益的各种问题不断出现，如货物损坏和丢失、“快递慢送”、态度恶劣、处理野蛮等。

为加强快递服务的社会监管，引导消费者科学合理选择快递服务，2016年12月至2017年3月，中国消费者协会组织员工、消费者权益志愿者和专业调查人员递送杂志、水果、餐具等。三类物品，深入国内一些快递公司(SF、中通、童渊、申通、大云、ems、ZJS、德邦、田甜、申通)的经验，据悉，为保证送货的标准化，所有送货均由中国消费者协会的工作人员集中采购，并与调查体验人员一起配送，在同一城市和跨省配送。投递目的地横向覆盖华北、东北、华东、西南、西北、华南等地区，包括直辖市/省会、地级市、县级市和乡镇四个层次。共完成了1，300次快速服务体验，并调查了暗访

《快递服务体验调查报告》显示，中国消费者协会本次体验调查结果综合得分为75分，处于中等水平。其中，发送(接收)环节综合得分为82分，达到良好水平；收货(发货)环节综合得分为78分；但是快递(网点)的综合得分最低，只有56分，达不到“及格线”。

在发送(收集)环节，从成功下订单到快递员完成提货任务平均需要3.8小时。只有33.9%的体验者主动索要发票。在收发环节，快递平均时间为2.2天，同一城市的快递平均时间为1.0天；平均交货时间为3.4天。在快递过程中，16.1%的快递物品有“内伤”(水果碰伤、杂志撕裂、餐具损坏)。在配送零件(网点)的经验中，近一半的网点存在装卸粗糙、分拣剧烈、快递无序等问题。

据介绍，在调查过程中，体验者向10家快递公司发起了57起关于快递物品损坏、包裹损坏和快递延误的投诉，47.4%的投诉能在半小时内得到反馈。在有反馈的投诉中，只有51.0%得到解决或以某种形式得到处理，如支付一定的补偿、提供优惠券或减少一些快递费用。对于外包装基本完好但快递物品损坏的投诉，大多数快递公司出于各种原因拒绝了体验者提出的合理赔偿或道歉要求。

中国消费者协会建议政府相关部门推进快递行业规范和服务标准建设，特别是加强快递网点的监督管理，完善相关标准和规范，使快递网点更加规范有序；要进一步明确快递企业对快递损失的法律责任，清理整顿快递行业的潜规则和“霸王条款”，督促企业重视对消费者权益的保护，让消费者享受到安全、便捷、优质的快递服务。

中国消费者协会要求各快递企业加强对员工的文明礼仪、职业道德和法律规范培训，教育和引导员工遵守交通规则，遵守公共习惯和良好秩序，更好地为消费者服务；要优化网点设置，提高服务水平，完善评估机制。通过加强内部评估和引入外部监管，可以不断发现和改进服务中存在的问题，有效提高企业服务消费者的能力。

中国消费者协会呼吁广大快递从业人员要有强化责任意识和服务意识，认真审视自身服务中存在的问题，按照业务操作流程提供规范的服务，多为消费者着想，多为消费者着想，主动提示实名签收、开箱检查，确保快递物品完好无损，有效提高快递效率。

据体验调查中的体验者称，大多数消费者在签收快递时并没有养成当面开箱验货的习惯。如果快递邮件发生损坏或包裹转移，依法主张消费者的合法权益是无益的。中国消费者协会特别提醒消费者:第一，发送快递邮件时，要清楚填写快递信息，确保快递员能够顺利联系到快递；第二，收到快递邮件时，一定要要求开箱检查，并妥善处理快递信息，避免个人信息泄露；第三，一旦合法权益受到损害，应主动收集和保存相关证据，及时向快递企业反馈，必要时向当地邮政管理部门或消费者协会投诉，并主动依法维护其合法权益。