做有“温度”的商业银行

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服务是商业银行永恒的主题，也是金融消费者始终最关心的话题。作为银行在首都的重要形象窗口和品牌传播的主要阵地，北京银行网点的服务水平如何，近年来银行在改善服务方面做了哪些努力？中国工商银行北京分行的做法是成为一家有“温度”的商业银行。

“温度水平基本上反映了银行网点和客户之间互动的有效性。高效顺畅的互动会温暖你的心；相反，低效和无意义的互动会导致MoO。可以说，‘温度’体验是‘以人为本’服务的重要检验标准，创造‘温度’体验的关键在于员工的服务热情和主动性。”工行北京分行副行长王晓芳告诉记者。

改善服务需要克服两大挑战

“近年来，商业银行在关注服务工作的过程中，始终面临着两大挑战。”王晓芳认为。

一方面，顾客是巨大的。以工行北京分行为例，近年来，该行客户群呈现出明显的“三多”特征:客户总量大，个人客户2600万，公众客户26万；店内顾客众多，仅在店内取号的顾客数量就达到了4500万；老年客户很多，60岁以上的个人客户有622万。

另一方面，客户的财务需求正在迅速变化。随着中国经济进入新常态，首都顾客的金融消费习惯发生了显著变化，从过去以“喜不喜欢”为主要标准的感官消费阶段，转变为以“满意还是不满意”为主要标准的情感消费阶段。

“面对这些挑战，我们致力于全行的整体业务发展。我们将服务确定为未来一段时期需要长期坚持和持续改进的重大战略，提出了“打造资本金融市场客户满意银行”的战略目标，力争通过更好的金融服务赢得未来竞争和发展的主动权，真正把北京分行建设成为业务绩效和服务质量双领先的新型大银行。”王晓芳说。

在网点渠道上，工行北京分行采用网格法定量分析微观区域内客户分布与网点分布的契合度，在基本保持网点总数稳定的基础上，积极将网点资源投放到人流引入区域，以满足这些区域日益旺盛的群众金融需求。

此外，工行北京分行增加了对独立渠道的投资。自2014年底以来，本行逐步推广智能服务模式。目前，已完成440多家网点的智能化改造工作，占网点总数的85%，位于中心城市和新兴地区的20家网点实现了100%的全覆盖。这一新渠道可以处理90%以上的柜台非现金业务，包括办理银行卡和注册电子银行，大大提高了网点的服务承载能力。

在工行电子工行的总体战略框架下，北京分行建立了高效、安全、便捷的网上银行、手机银行等电子渠道服务体系，为辖内各分行客户提供wifi服务，形成了“网上+网下”互联互通、相互支持的全方位服务格局，有效满足了客户全天候、cross-time/きだ 0/。电子渠道已成为客户办理银行业务的首选，大大减轻了柜台服务的压力。目前，我行柜面业务率已达到97%，比2008年提高了58个百分点。

密切关注服务困难和“痛点”

为客户提供便捷、高效、优质的金融服务是商业银行履行社会责任的重要内容。王晓芳直截了当地表示，排队时间相对较长和“热情”大厅服务不足是银行业面临的两大“痛点”。

面对这些问题，本行坚持以客户需求为坐标系统，适应新的变化，并推动这些问题逐一得到缓解和解决。

“坦率地说，当每个网点的日客流量超过540人时，确实很难改善每个顾客的服务体验。然而，我们面对困难，坚定不移地推进暖馆建设，收到了良好的效果。”王晓芳说。

工行北京分行加强员工技能和职业道德建设，全员配备，强化大厅服务人员，广泛开展专项培训，将“客户第一”、“宾客至上”的服务意识真正渗透到大厅服务的各个岗位。同时，实行严格的红线管理，对禁服务、对MoMo态度粗鲁、强行分流、误导欺诈、无人值守大厅、无人投诉等“六禁”事项进行特殊处理，进一步提高大厅服务的规范化、专业化和人性化水平。

本行还积极应用共享、开放的新理念，因地制宜地推动网点服务摆脱“千店一店”的传统形式，通过金融与泛金融的有机结合，充分整合和利用业务资源，为客户提供内涵更加丰富的泛金融服务。

“例如，在四季青支行，我们设立了一个专门的汽车金融体验区，客户可以在这里一站式办理试驾预订、购车分期付款、汽车维修、汽车保险、交通卡等一揽子业务。另一个例子是半岛国际支行。我们与第三方旅游公司合作，为客户提供一揽子出境金融等服务解决方案，形成“旅游+金融”的独特服务品牌。”王晓芳告诉记者。

增加金融服务供给，支持改善民生

“我们充分发挥大型商业银行的创新优势，广泛推出一系列满足客户需求的金融解决方案，充分满足客户日益多样化的金融需求。”王晓芳说。

为全力支持京津冀协同发展，工行北京分行成立了服务京津冀协同发展工作组，并与总行、天津分行、河北分行建立了协调联动机制。共批准非资本性功能性贷款457亿元，投资238亿元；批准城市更新贷款168亿元，投资95亿元。

此外，银行尽一切努力提高小额信贷服务水平。截至2016年底，小微企业贷款余额达到929亿元，贷款户数达到5578户，实现了“三不低于”的监管目标，树立了大银行支持小微企业的良好社会形象。

在信贷供给方面，工行北京分行积极支持居民合理购房需求，制定并出台了非资金职能救助人员贷款办法，为京津冀地区的拆迁户提供个人贷款服务。截至2016年底，个人贷款余额为1438亿元，余额和增量均居行业首位。

为做好民生金融服务，工行北京分行还独家代理了全市21万企事业单位的养老、失业、工伤、生育保险的征缴工作，承担了全市90万退休人员的养老金发放工作，平均每月发放金额为35亿元；我们与13家著名医院合作推出了“银医疗卡”服务。近年来，共发放了466，000张银色医疗卡，登记的预约超过231万次。

值得一提的是，本行高度重视特殊群体服务，大力投资提供特殊服务设施，提升特殊服务技能，努力为老年客户、残疾客户等特殊客户群体提供无障碍、人性化的热情服务。目前，除部分网点受物质条件或物业管理限制外，辖区内所有网点均配备了《盲人识别签名卡》和《盲文服务收费指南》，设立了无障碍坡道和便捷服务区，为老年人或残疾人设立了爱心座椅，并为特殊客户群体建设了一批服务示范网点。