让网点变“轻”

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网络转型的目标是使网络更轻、利润更高，从而推动网络从被动服务走向主动营销，以最小的投资实现最大的生产能力。

“你好，欢迎。”机器人小惠微笑着，端着托盘，给刚刚坐下的记者送去热气腾腾的咖啡。

当小惠正忙着接待客人时，另一个叫小智的机器人正静静地站在充电器旁边充电，因为他太忙了，没电了。

2月21日，长沙下着毛毛雨，潮湿而寒冷。然而，在长沙农村商业银行的营业部里，却是春意盎然。

“看那个遮阳篷，上面有蓝天、白云和绿草。它不仅颜色柔和优雅，而且在你面前也很明亮，令人耳目一新。”长沙农村商业银行副行长刘红英表示:“不管外面的天气有多阴沉，不管客户有多糟糕，走进营业部，看到天幕上的蓝天白云，心情都会轻松很多。”关键是遮阳篷上的图片主题会随着季节的变化而变化。

把“乡村女孩”变成“时尚女孩”

这是长沙农村商业银行的智能网，汇集了各种智能机器设备，也是长沙农村商业银行网络改造的缩影。

刘红英是这个智能网络的创造者。网络的桌子、茶几和橱柜……从颜色搭配到茶几的大小和橱柜的高度，每一个细节都致力于展现女性独有的精致和精致。“你看，机器人的胸部有一个显示器。点击显示屏上的业务按钮，机器人将介绍相关业务。”刘红英把记者从机器人和智能导航区的智能插座中带出来，一路看着它。预填系统、自助发卡机和自助查询机整齐有序地摆放在营业厅一侧。

在顾客休息区，顾客可以喝咖啡，听音乐，通过营销互动台体验产品，休息区有一个营销互动台，并设计了同屏推送功能，可以将桌上的视频推送到电视上，给人一种非常震撼的体验；在天幕下方的大理石柱上，客户可以看到股票市场信息、股指分时k线图、长沙及北方五市、广州和深圳当天的天气信息、人民币存款利率表以及悬挂在柱子周围的五个显示屏上的人民币汇率信息；在自助金融服务平台，客户可以进行自助查询、自助转账支付、消费收款、银行卡帮农民取款等。；通过自助终端了解电话银行和金融知识；在手机银行体验领域，了解手机银行的操作流程；在贵金属展区，通过显示屏的三维图像，您可以全方位、无死角地看到贵金属产品的外观...

长沙农村商业银行能为这个总投资超过400万元的智能网带来什么？

在长沙农村商业银行董事长胡看来，开设智能网点至少有几个好处:一是展示农村商业银行形象，改变客户对农村商业银行的印象，把农村商业银行变成“时尚前卫的女孩”。事实上，这也是所有网络变革的基本追求之一；第二是让顾客在店内感受环境的温暖和舒适，也体验各种产品。例如，客户可以通过营销互动表随意了解产品，而无需做任何业务。即使他们没有使用手机银行，他们也可以在大厅里提供的手机和ipad上玩和学习；第三，它可以提高服务效率。客户可以通过预填系统提前填写账单，也可以通过手机提前预约，大大节省了业务处理时间；第四是精准营销。当客户通过智能设备处理业务时，大数据将被抛在后面。通过大数据，银行可以了解客户属于哪一类客户，并准确营销相应的产品。此外，在导游台，只要顾客将身份证一扫而空，他们就可以通过人脸识别技术将顾客信息推给客户经理，以后不用身份证了，客户经理就会实施快速跟进和精准营销。

“智能网点顺应了互联网金融的发展趋势。它成立后，反响很大。每个月，兄弟们都来商店参观和学习。”胡表示，下一步，长沙农村商业银行将考虑在大型综合体、购物广场和交通流量大的城市中心设立智能网点。“第二个智能网络将在机场高速公路附近开通。这是一家大型旗舰店，已进入装修阶段。”

让出口有温度

智能网点只是长沙农村商业银行网络转型的一个方向。

长沙农村商业银行是在原湖南望城农村商业银行、长沙裕华农村合作银行、长沙天心农村合作银行、长沙芙蓉农村合作银行、长沙开福农村合作银行的基础上，于去年9月12日成立的长沙规模最大、网点最多、服务范围最广、综合实力较强的地方性银行。目前拥有169家网点，曾是农村商业银行最引以为豪的资本。如今，随着互联网时代的到来，移动终端的使用逐渐成为一种负担。“有些网点只有几千万存款，而且必须配备五六个人。这很难画，网点的改造势在必行。”胡对说:

怎么转弯？让网点有温度是对变革更深层次的追求。温度来自态度、真诚的微笑和人文关怀。长沙农村商业银行将在智能网点的基础上，发展更多的综合网点。“我们将改造和新建网点，建设一批为客户提供综合金融服务的网点，建设服务社区、公园和商业区的金融百货店，让客户感受网点的温度。”胡表示，综合网点不仅要统一布局自助设备，还要分清功能，加强人员培训，提高服务质量。顾客办理业务的座位质量比柜员好，每一个细节都体现了顾客至上的理念，让顾客一进入网点就能感受到温度。

特色网点也是长沙农村商业银行网点转型的一个方向。“我们将实施差异化发展战略，突出不同主题，打造一批有特色的概念店，如儿童、家庭主妇、老人等，让不同的顾客群体感受到不同的关怀。”儿童商店可以吸收孩子父母和祖父母为孩子的成长教育准备的钱，并享受积分。积分可以带到周围的儿童商店购物和在游乐园消费，也可以用来支付教师的讲课费用。对于老年经销店，可以经常举办养生保健讲座，产品以老年人为主，让老年客户感受到各地农村商业银行的关怀。

"普惠网点是网点的另一个转型方向，也可称为社区电子银行."据胡介绍，普惠网点以“自助机+账户经理”为主导，“线上+线下”融合，通过延迟服务、上门服务和远程服务，为社区居民、个体工商户及周边其他客户提供业务咨询、理财和便捷金融服务。“社区居民可以在普惠商店支付水电费用，所得积分可用于周围的超市；我们可以通过居民的真实交易数据对客户进行分类，发现他们的偏好和消费习惯，最终实施精准营销，让客户得到他们想要的东西。”

对“软”与“硬”的追求

长沙农村商业银行雄心勃勃。虽然成立不到半年，但其资产已超过1000亿元。今年的目标是存款超过1000亿元，明年贷款将超过1000亿元。为了在3-5年内实现上市目标，现代商业银行在组织结构、产品开发和各种平台上都是标准，网点转型也不例外。

“我们门店的转型是‘软’和‘硬’的结合。不仅硬件改造，还特别邀请礼仪教师培训柜员，推动柜员服务态度、服务理念和服务质量的软件改造。”胡说，长沙农村商业银行综合网点改造已经全部结束。智能插座创造了一个，另一个很快就完成了；正在实施为不同年龄组设立专门商店的计划；普惠商店也在发展。

尽管网点转型仍在进行中，但变化已经开始显现。

胡告诉记者，这一变化首先发生在长沙农村商业银行整体形象的改善上。“过去，顾客去商店时会感到混乱。现在，它们被重新划分为功能区，统一布局的机器和工具，分为高柜和低柜，并统一标记。顾客已经进入商店，感觉自己很高。员工的归属感也明显增强，服务质量大大提高，投诉率明显下降。”最让胡高兴的是，去年底，存款很快就被提了出来。在新年的第一个月，存款总是下降。今年，这种情况已经完全改变了。“今年1月份，我们的零售存款增加了28亿元，比去年同期增加了16%以上，这是由于网点的快速转型。”

长沙农村商业银行目前网点分布模式是纯农村网点占20%，郊区网点占20%，城市网点占60%。为了科学改造，长沙农村商业银行专门做了准确的测算，比如根据网点周围的交通、学校、医院、商场的布局，综合诊断出网点周围有多少居民区，公里内有多少商业区，最后准确量化，确定网点的改造方向，然后匹配相应的产品和人力资源，从而达到提高网点容量的目的。

“网络转型的目标是使网络更轻、利润更高，推动网络真正从被动服务转向主动营销，以最小的投入实现最大的生产能力。”胡对说:本期摄影徐少峰