后疫情下龙湖智慧服务进阶之路：九大增值服务正式亮相

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物业管理行业，从过去存在意识淡薄的“小角色”，到今年社区防疫和资金打鸣两条战线上的长袖善舞，迎来了2020年的大发展年。

时间去了房地产公司去数钱袋，并在年中的收获季节进行盘点。

从各物业管理企业年中利润预测来看，上半年国内主流上市物业企业净利润同比增长不低于50%，增速较好。

年报数据与今年物管企业发展的节奏相吻合。物业管理公司的利润数据不过是三个先锋:被管理物业总建筑面积的增加、非业主增值服务的增加和社区增值服务收入的增加。

退一步说，企业领域的增量红利总是会在顶部下降。对于房地产集团黄金业主的非业主增值服务，盈利模式稳定，但毛利率波动幅度较小，只有社区增值服务的收入是一个没有边界的万花筒。

近日，增值服务探索者龙湖智能服务(Longhu Smart Service)重组了公司的业务模式，正式提出社区增值服务的九大业务:“安全出租和销售”，提供一站式房地产经纪服务；为租赁客户提供社区长期租赁公寓的“邻近公寓”；业主空和闲置房屋的托管业务“金蝉托屋”;为业主提供装修及装修一站式平台业务的“收尾”；“还贷大师”涵盖旧房改造和精装房优化服务；选择“龙眼优化”为业主提供各种高品质产品，如家庭日常用品和新鲜饮料；“团队旅游”为业主提供定制的旅游产品和服务；以及优质的入住清洁服务“罗天美佳”和一站式精品搬家服务“龚宇搬家”。这些服务覆盖了社区生活的多个场景，其增值服务的系统化更深入。

增值服务是“龙湖故事”的一个外部故事

物业管理企业对增值服务的探索，可以说是“贡献未尽，未来可期”。你为什么这么说？

增值服务是企业长期驱动的电动机:对于上市公司来说，它可以提高公司二级市场的估值水平；对于非上市公司来说，未来增值服务将使企业的日常运营多点布局，充满更多的可能性，并变得更加独立于房地产周期，为房企新项目增量分红的消退和股票时代的到来做好准备。

此时，一个核心问题是:行业在竞争，哪些企业可以利用好优势，脱颖而出？

似乎对于需要温暖人心的物业管理行业来说，“做好服务”无疑是滋养增值服务的沃土。

正如龙湖增值服务的九大业务所提供的服务都是相关的一样，它们绝不是一记耳光。

龙湖智能服务总经理曾益铭表示，在做好基础服务的前提下，扩大服务半径是必然之路。龙湖的所有服务模式都应满足业主的实际需求，这促使企业开发和提供相应的产品。

例如，安心租赁和销售是龙湖最早的业务之一。早期，龙湖的工作人员经常接受业主的委托，发布租赁和销售信息，社区的公告栏经常被贴满。房主总是愿意给他们房子的钥匙，当他们不在家的时候，他们会让房子给他们介绍。最终，龙湖最早的租赁和销售服务部诞生了。

例如，这项业务于2010年在重庆南苑起步。因为他们太喜欢龙湖花园的设计了，所以他们特地请龙湖帮他们建造了他们理想的小庭院。这已经播下了龙湖家政服务的种子。

“最后一笔”是为业主打造的私人花园

另一个例子是还贷大师，因为一对老年夫妇的天花板掉了，他们转向物业进行装修和维修。面对完美主义者的老板，代欢大师也策划了精装优化业务，由老板的客户负责想象蛋糕，由“大师”负责精装登陆。通过精装交付后的精细优化，业主可以在不离开社区的情况下选配合适的家居配件，一站解决装修路上的烦恼。

由“代欢大师”改造的房间

如果主人想在他家门口有一个高质量的旅游，龙湖将有一个“团体旅游”。业主需要搬迁和清洁，而“龚宇搬迁”和“罗天美佳”将应运而生，包括在疫情下全方位服务业主生活的“龙眼优化”，以及逐渐落地的“邻居公寓”和“金色蜻蜓屋”等。，全部来自龙湖服务的社区。

许多业内流传的温馨地产故事来自龙湖。“能转身的鞋子”、“穿越时间的地面”和“让被子爱上阳光的味道”已经成为龙湖的经典服务故事。故事是一条草蛇灰色的线，它引出了主人的需求，而需求的背后是商业模式的源泉。

只要有合适的土壤，龙湖服务就会开花。龙湖不会让主人在主人家门口跑来跑去。

空客房是一项服务。经过十年的探索和实践，龙湖已经悄然将增值服务的内容推向了房屋租赁和销售、装修、家政、家具和家用电器，以及旅游、文化传媒、精品团购等服务，业务规模日益扩大。

2019年，安信的租赁和销售业绩比2018年翻了一番。除了二手房业务，它现在已经延伸到整个连锁和一站式房地产经纪服务，如新房销售，资产管理，业务管理，财务和外部授权的整个案件。

目前，安信在全国20多个城市租赁和销售的店铺超过120家，在职经纪人超过600名。连续五年，年净增长率保持在50%以上，年交易市值成功突破100亿元！

“安心出租和出售”

收尾工作现已覆盖全国43个城市，拥有超过293个服务项目和超过1000个首选家居品牌，为业主全方位打造一站式家居服务平台。依托龙湖民族棋局，从出租和销售来看，老客户的净推荐值应该达到35%，远远高于行业5%-10%的推荐率；而收尾阶段的业主满意度也达到了94%。

作为最能增加“龙敏”幸福感的“团队旅游”定制服务，龙湖自2018年以来已带领4万多名业主在全国近600个龙湖社区旅游，覆盖60多个国家和地区，服务满意度超过99%。2019年，龙湖旅游客户回购率达到41.8%。

最近，随着海外疫情的频繁变化，海外国民急于回国，但市场上充斥着真假机票。在这方面，团队旅游利用自身资源从票务代理处获得优越的价格和真实的机票来源，并为所有者和员工提供返程机票。截至8月5日，龙湖智能服务发起的“返乡计划”已经服务了30多名业主和员工，并成功帮助了滞留海外的同胞返乡。这是一个在疫情形势下转变思想、多元化服务和收入渠道的范例。

店主在“旅行团”的帮助下回到了中国

龙湖智能服务相关负责人表示，龙湖增值服务的业务逻辑可以简单归结为两个词:“信任”和“近”。

“首先，龙湖多年来的品牌信誉、商业信誉和业主信任是我们整个业务发展的基础；其次，龙湖智能服务植根于社区，贴近业主，能提供更近、更快、更舒适的服务。没有这两个因素，我们的增值服务就没有那么重要和可持续。”

走向物业服务的“理想国家”

根据研究机构的数据，与服务开发企业相比，非业主增值服务的毛利率稳定在20%以上，社区增值服务的毛利率由空提高，这也是企业发展的理论来源之一。

目前，物业管理绩效的增长主要依赖于管理面积的增加，增值服务暂时难以独立。中国物业管理企业的社区增值服务也经历了从线上线下整合平台模式到商品和服务提供商角色的退潮。

在今年的疫情中，业内各种物业管理企业可以说是在特殊时期为业主的生活服务展示了他们的神奇力量。

龙眼优化是龙湖智能服务的长期社区增值服务之一。根据龙湖提供的数据，在疫情爆发后的两个月内，该公司已经为社区完成了15万份商业服务订单。

在疫情期间，龙湖集团利用产业链和资源整合优势，优先为业主提供家居、厨房、餐饮等各种优质产品和服务。通过网上公开测试、团购和线下拓展，新的零售业务启动，物业服务社区中“人、货、场”的逻辑关系被重新定义。

随后，龙虎在反思过程中总结道，“扎根社区，深入洞察客户需求，然后加强供应链，引入资源，让专业人士做专业的事情，这是未来社区商业服务的关键能力。”

社区增值服务起步容易，成长难——其中一个核心行业障碍是物业管理服务与客户之间天生的弱联系，即“被动反应”业务。一般来说，绝大多数业主和客户都不想被物业公司打扰，而只是希望对方在遇到问题时能提供解决方案。

这种子宫内的“被动弱连接”本质上与增值服务的发展相矛盾。这是大多数物业管理公司无力发展大型可持续生活服务业务的根源。

然而，很少有企业能够突破这个“二级障碍”，从弱联系到强联系，从帮助业主解决问题的响应者到挖掘业主生活需求的发起者。这种跨越是极其难以实现的，对于企业来说需要花费大量的时间和成本，但最终却是最有价值的。

以龙湖为例，在疫情期间，龙眼更喜欢给主人提供28元至38元不等的蔬菜套餐，甚至一个洋葱、生姜和大蒜调味包也在10元左右。在其他社区，洋葱、生姜和大蒜应该分开出售，每包6公斤。另一个例子是“阳澄湖大闸蟹”，这是最好的龙眼产品，累计销售额超过2000万元，是龙敏的特产，是龙湖人在游览长江以南的五大湖一年后发现的，而不是12个水域。每只螃蟹都可以叫做“根是红色的”。

龙湖阳澄湖中华绒螯蟹合作养殖基地

了解客户的需求，严格控制产品的选择和生产过程，开发出的每一种产品都能满足客户的需求。作为一个消费服务行业，物业管理行业的领先增长道路才刚刚开始。

未来十年，国内住宅物业管理成熟的标志之一是服务类股票市场价格的大规模上涨。随着股票市场成为企业业绩扩张的主要来源，当时增值服务不亚于基础服务的收入来源，持续经营模式已经成熟，应该是行业未来的理想前景。

物业可用于选址、规划和实施员工联盟建设活动；公司搬迁、翻新并建立了一个网络系统来寻找房产；儿童和老人也可以为他们的生日聚会找到房产；甚至都市丽人的膳食也可以由酒店定制和分发。这一切的实现有赖于行业中一个优秀的品牌企业和优秀的管理半径能力。

九九归一

罗天美佳清洁阿姨的随身清洁包里有一个细节。在日常清洁工作中，她会用一次性的三色毛巾分别进行清洁，卧室用蓝色，厨房用绿色，浴室用棕色，不同区域用特殊的布料。这可能是“服务狂人”龙湖智能服务的一个细节反映，尽管其规模近年来一直在不断发展，但其服务满意度是坚定的，而且还在不断攀升。

“经营的逻辑是业主的满意”，龙湖将自己的定位放在了正确的位置上。

龙湖提供九种增值服务的商业产品，这些产品植根于业主的真实需求。“在1999年回到一个”意味着“来回”。这不是一个循环，而是一个往复、螺旋前进和发展的运动过程。要回报的“一”是龙湖战略的基本逻辑，“一辈子对你好”。

一些机构预测，由于全寿命服务市场极其广阔，在未来的行业中，一些公司将凭借品牌、技术、管理，尤其是增值服务，占据更大的市场份额，并进入良性发展周期。未来，1-2家收入在3000-4000亿英镑、净利润稳定在300-400亿英镑的超大型公司将诞生在住宅领域。

在多元化的物业管理生态下，无论是鳄鱼企业还是“蚊子式”企业，都能真正与业主突破“二级壁垒”，走向自由发展，必将走上龙湖集团CEO邵早些时候描述的“不换祖籍，真诚服务客户”的道路