官方：加强消费者权益保护 强化互联网受理渠道建设

本篇文章1024字，读完约3分钟

新华社北京2月9日电据国家工商行政管理总局网站消息，国家工商行政管理总局近日发布了《关于切实加强12315消费者权益保护工作的意见》，要求各地工商和市场监管部门畅通申诉渠道，提高消费者权益保护工作效率，促进社会共治，营造安全放心的消费环境，加强组织领导，为消费者权益保护提供保障。

《意见》指出，保护消费者合法权益，及时解决消费纠纷，是优化消费环境，发挥消费在拉动经济增长中基础性作用的重要举措。经过20年的发展，12315消费者投诉举报咨询专线和互联网已经成为工商和市场监管部门公共服务的重要窗口和加强市场监管的重要平台，成为知名的消费者权益保护品牌。地方工商和市场监管部门要积极适应和把握消费升级的大趋势，进一步提高消费者权益保护水平，营造安全稳妥的消费环境和公平竞争的市场环境，充分发挥消费在经济发展中的主导作用。

意见要求，地方工商和市场监管部门应开放申诉渠道，提高消费者权益保护的效率。各地要充分发挥12315电话平台的专业作用，加强12315电话平台建设，进一步完善从国家工商行政管理局到省(自治区、直辖市)、市(州)、县(区)工商市场监管部门、工商市场监管办公室的五级垂直互联12315系统，畅通消费者申诉表达、矛盾化解和权益维护渠道；顺应消费升级的客观要求，在提高12315专用电话畅通率的基础上，加强12315互联网和移动互联网受理渠道建设；进一步加强全国12315数据库和12315数据分析中心建设，完善12315数据采集和报告系统，及时逐级汇总12315数据，实现12315数据的全面准确采集。

《意见》指出，地方工商和市场监管部门应促进社会共管，创造安全可靠的消费环境。各地要大力推进12315“五进”工作，特别是积极推进12315网上交易平台、电视购物平台等经营实体，引导和督促经营者设立“消费者权益保护服务站”，完善产品质量和服务标准承诺、不合格商品退市、消费者纠纷解决和消费者侵权赔偿制度，及时受理和处理消费者投诉，使消费者纠纷在企业内得到解决，在源头上得到解决；实施经营者首问及补偿预付制度；以12315“五进”为切入点，大力推进创建安全消费活动。

《意见》强调，地方工商和市场监管部门要加强组织领导，保护消费者权益。各地要加强对12315消费者权益保护工作的组织领导；加强12315消费者权益保护；加强12315消费者权益保护队伍建设，努力提高12315工作人员素质，积极适应消费者权益保护新形势新任务的需要。