珠江人寿不断优化提升客户服务体验

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中国证券报(记者黄蕾)作为一家积极拥抱金融技术、秉承专业、便捷、关爱客户服务理念的寿险公司，珠江人寿近年来积极借助尖端技术搭建电子服务平台，开发了一系列在线自助服务，不断优化客户服务效率，提升客户服务体验。

经过不断升级和更新，目前，珠江人寿微信客户服务平台已经覆盖了在线回访、在线保存申请、保单收据回执、保单索赔、续保支付、支付账户变更、在线沟通方式变更、电子万用年报下载、结算利率查询、保单查询、智能客服机器人、人工客服、电子通知等一系列在线服务。相关客户数量达到215，000。

今年以来，珠江人寿81%的客户通过微信平台办理了自助退保业务，70%的客户签署了保单回执，61%的客户通过微信更换了续保支付账户。珠江人寿客户服务微信号为越来越多的客户提供了随时随地办理各种保单业务的有力支持，满足了客户对服务效率和服务体验的一站式便利需求。在方便客户查询和办理业务的同时，借助平台的有效运行，珠江人寿定期向客户推送保险知识和活动信息，加强与客户的互动，不断增加客户粘性，获得良好的反响。

此外，珠江人寿通过业务人员微信服务平台、官方网站自助平台、现有客户服务热线等各种系统，拓展了与客户的各种沟通渠道，优化了客户服务内容，提高了客户服务效率和体验，为良好的客户服务质量奠定了坚实的基础。

从2019年全年到2020年5月，珠江人寿共提供了155，000次新订单回访、74，000次热线咨询和217，000次保存和变更服务，有效处理了100%的客户投诉，处理了118，000起索赔案件，支付了1.93亿元，进一步提高了客户自助服务的比例。截至2020年5月，珠江人寿有效客户数量达到38.2万，年保费投诉量1亿元人民币，仅为0.34/1亿元人民币，长期低于行业平均水平。