2018年恩施州12315消费维权报告出炉交通工具类居投诉热点榜首

全媒体记者杨亚玲

昨天，国家市场监督管理局发布了泉州市2018年12315系统受理消费者咨询投诉举报综合分析报告。根据该报告，2018年，通过国家12315互联网平台和12315热线登记了15211项消费者需求。其中，咨询10726次，投诉3956次，举报529次，为消费者挽回经济损失1351.7万元。

受理申诉15211件，挽回经济损失1351.7万元

2018年，国家12315投诉举报指挥中心坚持12315热线全年开通，严格落实岗位责任制，全力为消费者服务。全年共录入15，211条信息，比2017年的14，802条增加409条，增幅2.8%。其中，咨询10726次(其中表扬1次，无效电话592次)，占总接受率的70.5%；投诉3956起，占受理总数的26%;共报告病例529例，占总接受率的3.5%。咨询10726次，投诉3880次，举报515次，解决率分别为100%、98%和97.4%，为消费者挽回经济损失1351.7万元。

消费者服务和投诉处理一直是咨询的热点，咨询量逐年增加。据我局相关负责人分析，2018年咨询的内容主要集中在四个方面:关于退货和换货的规定，如何识别商品质量，投诉和举报的结果，合同违约的处理，维权所需的证据；涉及消费者权益保护领域的投诉举报、服务消费监管、商品质量监管等问题；工商登记制度改革实施后的相关问题；分享自行车咨询投诉。此外，许多消费者打电话询问相关法律法规。12315不再是受理投诉和举报的单一平台，其信息互动和普法功能得到增强。

在消费者投诉方面，2018年共受理消费者投诉3，956起，比2017年的3，573起增加了383起，同比增长10.7%。迄今为止，已处理和完成3 880个案件，20个案件仍在处理中，15个案件不被接受，5个案件有待处理，5个案件将被转移，31个案件已经终止。其中，商品投诉2140起，占投诉总数的54.1%，居交通投诉第一位，共621起，占商品投诉总数的29.0%；服务投诉有1，816宗，占投诉总数的45.9%，其中电讯服务投诉最多，共有386宗。

从报告分类表中不难发现，全年受理消费者报告529份，比2017年同期的545份减少16份，同比下降2.9%。前三名是涉嫌违反消费者权益保护法律法规、其他市场违规和涉嫌传销。

网上购物投诉呈现井喷态势

该报告详细分析了2018年消费者投诉和托管特征。

报告指出，随着消费结构的加速调整，消费领域不断扩大，人们的法律意识和维权意识不断增强，消费者的投诉逐渐增多，涉及网上购物、电视购物、财务管理、公共服务等方面的投诉明显增多。

网上购物投诉呈现井喷态势，成为投诉的焦点。在非现场购物模式中，电视购物、微商购物和网上购物是消费者纠纷频发的领域。消费者投诉反映的问题包括:广告含有虚假内容，欺骗和误导消费者，网络商家虚假宣传所售商品的质量和功能，设置消费陷阱，诱使消费者购买；窃取栏目，欺骗消费；所购货物存在假冒或质量问题，与卖方存在争议。商家因各种原因不能履行承诺，存在欺骗、欺诈、欺骗等问题；没有购物凭证，权利保护难以保证；售后服务得不到保证，维权成本高。

对预付款的抱怨越来越多。在消费升级和消费模式变化的影响下，预付费消费变得非常普遍，投诉主要集中在美容院、健身、教育、培训等行业。如果企业停业或转移、关门和逃跑，消费者不能正常消费或退款；当消费者提出退订时，商家会因各种原因延迟、拒绝退订或收取高额退订费；虚假宣传误导消费者，甚至强迫交易；最初的承诺不能在信用卡发行后兑现。

关于装修的投诉很多，维权很难。主要问题是装修公司拖延工期，不赔偿损失，拒绝承担保修义务，拒绝退还单方违约款，使用的材料不符合约定，以次充好，偷工减料等违约行为；装饰工程质量差，施工不符合要求，存在漏水、墙体开裂等问题；装修公司服务质量差，施工方推卸责任，售后服务不到位。

此外，2018年泉州售后服务问题受到批评，专业投诉和举报行为特征突出，违法广告举报数量大幅增加。

消费者建议让消费更有保障

2019年消费者权益保护的主题是信用让消费者感到更放心。国家将全面开展安全消费创建活动，督促经营者诚信经营，引导消费者树立绿色、共享、文明、理性的消费理念，严厉打击侵犯消费者合法权益的行为，进一步完善消费者权益保护的社会共治格局，加大消费者权益保护工作力度，让泉州消费者在便捷、安全、安全的消费环境中享受更多的实惠和快乐。

同时，国家市场监督管理局发布消费建议:

1.不要低估权利保护的证据。近年来，消费者维权意识不断增强，但证据意识不足。消费者不与运营商签订销售合同或服务协议，不向运营商索要账单，也不查看发票信息，这导致在商品或服务出现问题后难以维护权利。

2.在场外购物时不要受骗。随着经济和社会的发展，销售方式日新月异。在享受电话营销或网上购物带来的便利和体验时，消费者应该更加警惕，区分正式业务和新欺诈，防止利益受损。

3.现场购物需要检查。新《消费者权益保护法》中的七天不合理退货不适用现场购物，因此，交货时应进行现场检查，以消除感官缺陷。

4.有很多广告。当消费者收到商品或服务的广告时，应在第一时间与经营者核对广告的真实性和相关细节，如有奖销售、优惠促销和礼品，不要冲动购物。