12315指挥中心——奋战在疫情防控一线

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全媒体记者杨亚玲通讯员谭玲

你好，我是恩施市市场监督局12315。请告诉我们，自19日发生肺炎以来，这种反应在恩施市市场监督局指挥中心12315连续24小时响起。到目前为止，该平台已经处理了1703项消费者需求，在市场监管和疫情防控的第一线展开了战斗。

同期，投诉激增了四倍

1月22日，国家市场监督局12315指挥中心的工作人员清楚地感觉到，电话数量正在飙升，投诉和举报的焦点集中在口罩、洗手液等防护用品的涨价和医疗保险卡的限制上。超过3/15天！值班人员意识到情况不正常，迅速逐级向领导汇报。

随即，12315指挥中心迅速下发《关于做好口罩等医疗产品投诉举报和处置工作的紧急通知》，要求各县市全面落实国家防控工作规划中明确的市场监管部门职责；加强对口罩等相关产品投诉的处理，不能简单处理消费者纠纷，对涉嫌违法的经营者要严肃查处；实行投诉转办公室、一起处理、一起报告的日常报告制度。

1月23日，我局消费者权益保护科起草的《恩施州应对新型冠状病毒疫情应急消费提示》上报，提醒消费者积极拒绝购买和禁食野生动物及其产品；科学购买和使用防护用品，如口罩和洗手液；做好个人防护，暂停旅游景点；如发现合法权益受到侵害或违反市场监管规定，可登录国家12315互联网平台或拨打12315热线投诉。这一天，12315热线爆炸，关于取消除夕晚餐的投诉增加。

口罩等产品受市场监管，商家拥有一定的独立经营权。请告诉我你买的价格，我们的工作人员会检查和处理。当省政府没有临时价格干预措施，没有收到省物价局关于确定非法价格的指导意见时，经营者不能随意确定商家是否非法，只能等待消费者发泄不满，承诺登记和接受消费者的要求，并将其转交给县物价局核实。

1月24日，我接到了70多个电话，60多件睡衣，是去年同期的四倍。国家局询问了执勤情况，各地都报了全勤。

2000多名工作人员坚守岗位

1月25日，省物价局发布了《关于防治新型冠状病毒肺炎期间价格违法行为认定和处理的指导意见》，对非法涨价行为进行了定性，要求不得增加防护用品、果蔬、畜禽食品、米面油等与人民生活密切相关的食品以及运输费用。同时，对提价行为进行了认定:要求以1月21日为原价，并在1月22日后提供超出原价的服务；1月21日前，商品采购成本发生变化，购销差额不一致且扩大；不参考原价，买卖差价超过15%，可视为哄抬价格。同一天，12315热线接到58个电话，其中大部分报告说返程机票和机票已经退款，等待退款的时间太长。

为了把工作做好，泉州市场监管系统的2000多名工作人员站在现场。国家局领导带队，价格、食品、质量、网络监督检查等部门分组到8个县市进行检查指导。大部分干部职工回到岗位上，关闭了活禽交易市场，以确保药品和日用品市场的秩序和稳定的价格。

1月28日，防控形势越来越紧张，假期延长，新一轮排班开始。12315指挥中心的办公室里有一张额外的野营床，上夜班的男性同胞睡在指挥中心。12315热线取消了夜间服务的录音，全天24小时值班。恩施新年业务骨干参与了12315热线。

20天内处理1703个消费者需求

2月7日，宣恩县市场监督局根据12315热线电话转入办公室，责令湖北普安堂医药连锁有限公司宣恩分公司纠正哄抬价格销售口罩的行为，并罚款5万元。

1月22日至2月7日，泉州市市场监管系统共立案37件，其中已结案5件，已送达行政处罚通知书13件，立案调查19件。当事人涉嫌犯罪的，将依法追究其刑事责任。

1月22日至2月10日，12315指挥中心处理了1703项消费者需求，包括273项消费者投诉、926次咨询和504份报告。这1703个电话是12315个消费者中1703个消费者的信任，州、县、市、乡三级市场监管者的使命已经肩负，不要忘记你的首创精神。

防疫和控制的战斗仍在进行，但清江两岸的柳枝已经吐绿，院子里早开的樱花已经含蕊。你好，我是12315。集中你的力量，希望春天尽快融化冰雪，尽快驱走邪恶的疾病。12315热线将一如既往地伴随恩施土地市场的繁荣，保护400万消费者。